Az ügyfélközpontúság működésünk egyik fő értéke, amelynek fejlesztésére a belső képzések során is kiemelt figyelmet fordítunk. Hogyan kapcsolódik ehhez a második féléves fókusz, és miért tartod fontosnak, hogy tovább vigyük ezt a gondolkodást?

„Fontosnak tartom hangsúlyozni, hogy nem azért helyezzük ismét fókuszba az ügyfélközpontúságot, mert ezen a területen ne lennénk jók. Éppen ellenkezőleg: úgy gondolom, hogy a Pannonjob egyik legnagyobb erőssége az ügyfelekhez való hozzáállása.

Ez nemcsak a partnercégeinkkel való együttműködésben jelenik meg, hanem abban is, ahogyan a munkavállalóinkhoz, a hozzánk forduló álláskeresőkhöz vagy azokhoz az emberekhez viszonyulunk, akiknek a bérszámfejtését végezzük. Ezt az ügyfél-elégedettségi felméréseink eredményei is megerősítik, amelyek rendszeresen 90 százalék feletti értékeket mutatnak.

Nem azért fejlesztünk, mert nem vagyunk jók benne, hanem azért, mert még jobbak szeretnénk lenni.

A külső környezet folyamatosan változik, a piaci verseny egyre erősebb, és rendszerint egyre összetettebb kihívásokkal is találkozunk. Ahhoz, hogy megőrizzük és tovább erősítsük a pozíciónkat, tudatosan kell építenünk arra, amiben már most is erősek vagyunk.

Vezetőként abban hiszek, hogy legalább annyira fontos az erősségeink továbbfejlesztése, mint a gyengeségeink javítása. Az ügyfélközpontúság a Pannonjob egyik meghatározó értéke, ezért a jövőbeni sikereink egyik kulcsa is az, hogy ezt a szemléletet következetesen továbbvigyük.”

Miben látod jelenleg a Pannonjob legnagyobb erősségét az ügyfélközpontú működésben, és mely területeken szeretnénk még fejlődni?

"Az egyik legfontosabb erősségünk a kollégáink elkötelezettsége és az a szakmai tapasztalat, amely a szervezetben magas szinten fellelhető. Vannak közöttünk több mint húsz éve itt dolgozó kollégák, és vannak olyanok is, akik nemrég csatlakoztak hozzánk. Ezért különösen fontos, hogy az ügyfélközpontúságot mindannyian hasonlóan értelmezzük, saját értékünknek tekintsük, és ezen a területen egységesen magas színvonalat képviseljünk.

Két olyan területet látok, amelyeken a tréningek segítségével tovább fejlődhetünk.

Az első a nehéz és konfliktusos helyzetek kezelése. Előfordulhat, hogy külső körülmények miatt nem tudunk valamit pontosan úgy teljesíteni, ahogyan azt az ügyfél elvárná. Ilyenkor különösen fontos, hogy megőrizzük a nyugalmunkat és az önuralmunkat. Ha képesek vagyunk kezelni a helyzettel járó stresszt, higgadtabban gondolkodunk, és professzionálisabban tudunk megoldást találni.

A második fejlesztendő terület a proaktivitás. Amennyiben látunk egy kialakuló problémát, ne várjuk meg, amíg az ügyfél jelzi azt. Merjünk elébe menni a helyzetnek, és akkor is kezdeményezzük a kommunikációt, ha nehéz vagy kellemetlen információt kell megosztanunk. Természetesen ne csak a problémával érkezzünk: vigyünk magunkkal lehetséges megoldásokat és javaslatokat is.

Meggyőződésem, hogy megfelelően kezelt reklamáció vagy nehéz helyzet nem gyengíti az ügyfélkapcsolatot. Ha az ügyfél azt tapasztalja, hogy higgadtan, empatikusan, őszintén és professzionálisan kezeljük a problémát, az együttműködés akár erősebbé is válhat."

Ha néhány hónap múlva visszatekintünk erre a közös munkára, miből fogjuk érezni, hogy valóban előreléptünk az ügyfélközpontúságban?

"A fejlődés elsősorban a mindennapi működésünkben lesz érzékelhető. Abban, hogy egységesebben képviseljük az ügyfélközpontú szemléletet, magabiztosabban kezeljük a nehéz helyzeteket, és bátrabban kezdeményezünk kommunikációt.

Akkor mondhatjuk majd, hogy valóban előreléptünk, ha egy problémával nem várakozunk, hanem időben az ügyfélhez fordulunk; ha konfliktushelyzetben is képesek vagyunk nyugodtak és empatikusak maradni; valamint ha nemcsak az adott kérdést oldjuk meg, hanem közben az ügyfél bizalmát és a kapcsolat minőségét is erősítjük.

A tréning akkor éri el igazán a célját, ha az ott megszerzett szemlélet és eszköztár beépül a napi munkánkba, és a kollégák egyre tudatosabban, mégis természetesen alkalmazzák azt."

Mit üzennél a kollégáknak? Mi az az egy gondolat, amelyet szeretnél, ha mindannyian magunkkal vinnénk az ügyfélközpontúsággal kapcsolatban?

"Ha egy dolgot kellene kiemelnem, az az empátia lenne: próbáljunk meg az ügyfél szemszögéből is ránézni az adott helyzetre, és megérteni, hogy számára mi a fontos, mire van szüksége, és hogyan tudunk valóban segíteni neki. Próbáljuk megérteni, hogyan látja ő a helyzetet, mi lehet a gondolatai és reakciói mögött, és milyen eredményt szeretne elérni. Ez nem jelenti azt, hogy mindenben egyet kell értenünk vele. Nem jelent alárendelődést, önfeladást vagy feltétel nélküli alkalmazkodást.

Az ügyfél nézőpontjának megértése sokkal inkább egy hatékony szakmai eszköz. Ha tudjuk, hogy ő hogyan éli meg a helyzetet, könnyebben tudunk vele tárgyalni, megfelelően kommunikálni, és olyan közös megoldást találni, amely mindkét fél számára elfogadható."

Nézzünk rá minden helyzetre az ügyfél szemüvegén keresztül is – mert a valódi megértés teremti meg a jó megoldások alapját.