Kríziskommunikáció
Egy céget több okból kifolyólag is érheti olyan válsághelyzet, amely során a nem kívánt események hatékony kommunikációja kulcsfontosságú eszközzé válik, ezzel a területtel foglalkozik a kríziskommunikáció gyakorlata is. A témában járatos kommunikációs szakértők úgy vélik, hogy egy szervezet reputációja a mai versenyszférában bizony a legnagyobb értéke.
Ha cégünk megítélését támadások érik, akkor joggal tarthatunk attól, hogy ügyfeleink elfordulnak tőlünk, és rövid időn belül nyereségünk csökkenésében is mérhetjük annak az árát, hogy nem fordítottunk elegendő figyelmet a válság kommunikációs kezelésére is.
Milyen krízisek veszélyeztethetik cégünk megítélését?
Krízisek közé sorolhatunk bármilyen olyan esetet, amely lényegi kárt tud okozni reputációnkban, és szervezetünk nevéhez köthetik az emberek, pl. munkahelyi balesett, élelmiszeripar esetében szennyezett termék (amelyet vissza kell hívniuk), munkahelyi zaklatás, lopás, tűzeset és még sorolhatnánk.
A krízisekre jellemző, hogy megbontják cégünk rutinját és rontják teljesítőképességét, bizonytalanságot és stresszt generálnak, a média és a környezet figyelmét cégünkre irányítják, intenzitásuk fokozódik, és azonnali reakciót követelnek.
Hogyan kommunikáljunk a vállalatot érintő krízisről?
A kríziskommunikáció során az elsődleges cél egyértelműen az, hogy akadályozzuk meg a téves és egyben káros információk elterjedését. Mivel az idő ilyen tekintetben kulcsfontosságú, érdemes minden vállalat számára egy krízistervet készíteni, felkészülve azokra az esetleges problémákra, amelyek tevékenységükből adódóan bekövetkezhetnek. Ebben a cikkünkben fontos kommunikációs iránymutatásokat veszünk végig, azokat a pontokat, amelyeket érdemes szem előtt tartanunk, ha bekövetkezik egy sajnálatos esemény, ami „tűzoltásra” kényszerít minket.
Peter Frans Anthonissen népszerű Kríziskommunikáció című könyvében az alábbi kommunikációs tanácsokat említi:
1. Legyen válságtervünk!
A kríziskommunikációs terv nélkülözhetetlen eszköz a válságkezelésben, legyen a krízis forrása egy kisebb hiba, baleset vagy akár egy katasztrófa méretű esemény. Minden vállalatnak rendelkeznie kell naprakész kríziskommunikációs tervvel, függetlenül attól, hogy melyik gazdasági szektorban működik, milyen tevékenységet végez, illetve mekkora az adott cég. A krízis bekövetkeztét követően jelöljük ki válságkezelő csapatunk tagjait, legyen rendszeresen, adott időpontban és helyszínen egy megbeszélés, ahol átbeszélik a tagok a teendőket!
2. Mindig a lehető legrosszabb eshetőséggel kalkuláljunk!
Így ha kitör a pánik, a közvélemény akkor sem vádolhat meg minket azzal, hogy nem voltunk felkészülve a váratlan eseményekre. Ráadásul együttérzést, tiszteletet keltünk az emberekben cégünk iránt, ha azt látják, hogy átfogó intézkedéseket hozunk a probléma megoldására. Azok a cégek, amelyek a nyilvánosság szemében nem tesznek meg mindent a válság leküzdéséért, könnyen lehet, hogy érzéketlen, közönyös szervezetként lesznek elkönyvelve.
3. Ne vesztegessük az időt!
Amint a krízist okozó rossz hír eljut a vállalathoz, minél hamarabb be kell jelenteni, mi történt és a vállalat mit szándékozik tenni az ügy megoldásának érdekében. Gyors reagálásra mindig van lehetőség, még akkor is, ha a katasztrófa egyik pillanatról a másikra következik be. Készüljünk fel a kommunikációra, a legjobb, ha már vannak kontaktjaink a média világából, akikkel tudunk egyeztetni, tartsuk fejben ki az, akit kereshetünk!
A tájékoztatás talán legjobb eszköze ebben az esetben a sajtótájékoztató, amelyen az ilyenkor szokásos kőkemény kérdésekre kell számítani. A legjobb, amit egyébként az első sajtótájékoztatón tehetünk, ha a lehető legtöbb általános információval szolgálunk a sajtó munkatársainak: tájékoztatjuk őket eddigi intézkedéseinkről, beleértve vezetőink felelős magatartását és a szakértők haladéktalan bevonását. Legyen egy saját szóvivőnk, akit felkészítünk az esetleges kemény kérdésekre, és akit megkereshetnek a média képviselői!
Az első híradást később hivatalos közleményünkkel egészíthetjük ki, amelyben már adatszerűen is szerepelhetnek az addig említettek. Készítsünk közlemény sablont, amely gyors segítséget nyújt a fogalmazáshoz és leszűkítjük vele a téves megfogalmazásokat, a túl sok információ közlését.
4. Minden esetben az ember legyen az első!
Ez a pont nevezhető a válságkezelés legfontosabb alapelvének. Elengedhetetlen, hogy a cég egyértelműen kifejezze az eset által érintett emberek iránti empátiáját, aggodalmát. Ne mondjunk nyilvánosan következtetéseket, feltételezéseket! Csak hiteles és egyenes kommunikációval segíthetjük a felesleges pánik elkerülését!
Összegzés
Valószínűleg kijelenthető, hogy ahogy minden hirtelen probléma kezelésében, a krízisek esetében is az a fontos, hogy megőrizzük nyugalmunkat. A cél, hogy megnyugtassuk munkavállalóinkat, beszállítóinkat, ügyfeleinket és a tágabb környezetünket. Ne vegyük félvállról még az apróbbnak tűnő problémákat sem, nem megfelelő kommunikációval félreérthetik a történteket, és rossz színben tűntethetik fel vállalatunkat. Ugyanakkor a legfontosabb útravaló az, hogy tanuljuk a történtekből, ne gondoljuk azt, hogy ez még egyszer nem történhet meg. Ezzel a tudatossággal tudunk felkészülni a jövő kihívásaira.
Felhasznált forrás: Peter Frans Anthonissen – KRÍZISKOMMUNIKÁCIÓ (2009)